Marketing Relationnel De Levitt
Le Marketing Relationnel de Levitt se base sur les idées de Theodore Levitt, un économiste et théoricien du marketing, qui a mis l'accent sur l'importance de développer des relations à long terme avec les clients plutôt que de se concentrer uniquement sur les transactions individuelles.
Les dernières définitions recherchées
Le packaging désigne l'ensemble des matériaux et des techniques utilisés pour emballer, protéger, présenter et identifier un produit. Il joue un rôle crucial dans la commercialisation des produits, influençant la perception des consommateurs, facilitant la logistique et contribuant à la protection des produits.
Un blind test est un type de test consommateur où les participants évaluent un produit sans connaître sa marque ou son origine. Cela permet de recueillir des avis impartiaux sur la qualité, le goût, ou d'autres caractéristiques du produit, sans que les préférences ou préjugés liés à la marque influencent les résultats. Les testeurs ne sont pas informés de la marque ou du fabricant du produit qu'ils testent, ce qui vise à obtenir des réactions plus objectives.
Le BOFU, ou Bottom of the Funnel, est un terme anglais qui désigne la phase finale du parcours client dans le processus de marketing et de vente. Cette étape se situe au bas de l’entonnoir de conversion, où les prospects, ou leads, ont déjà exprimé un fort intérêt pour les produits ou services proposés et sont prêts à effectuer un achat. À ce stade, les actions marketing se concentrent sur la conversion des leads en clients payants, souvent en fournissant des offres spéciales, des démonstrations de produits, ou des consultations personnalisées. L'objectif est de répondre aux dernières objections et de faciliter la décision d'achat en renforçant la confiance du prospect et en clarifiant la valeur ajoutée du produit ou service. Le BOFU est crucial car il transforme les opportunités potentielles en ventes concrètes, et nécessite des stratégies ciblées pour maximiser les taux de conversion et garantir une expérience client satisfaisante.
Test réalisé dans un point de vente ou directement chez le consommateur pour observer les comportements dans les conditions naturelles d'achat ou de consommation du produit. S'oppose au test en laboratoire.
Caractéristique d'état pouvant prendre différentes valeurs et décrivant un individu ou un élément.
Un accord de confidentialité, souvent appelé NDA (Non-Disclosure Agreement), est un contrat légal entre deux ou plusieurs parties qui stipule que les informations partagées dans le cadre de leur collaboration ne peuvent pas être divulguées à des tiers. Ce type d'accord est essentiel dans les relations professionnelles, en particulier lors de discussions sur des projets sensibles, des informations commerciales ou des secrets d'affaires. Il protège la propriété intellectuelle et les données confidentielles, garantissant ainsi un cadre de confiance entre les parties.
Acronyme reprenant les différentes phases théoriques du déroulement d'une offre commerciale. Attirer l'attention - Susciter l'intérêt - Provoquer le Désir - Inciter à l'action. Dans le cadre d'un e-mail commercial, l'attention et l'intérêt sont généralement suscités par l'objet et le début du corps du message, le désir provoqué par l'argumentation commerciale alors que l'incitation à l'action se fait dans le corps du message et sur les pages de renvoi.
La notion de capital client est étroitement lié à celle de CRM ou de gestion de la clientèle. La notion de capital client exprime le fait que le portefeuille de clients d'une entreprise est une richesse qu'il convient de gérer et de faire fructifier.
Le terme est souvent utilisé pour mettre en évidence cette notion de richesse mais donne rarement lieu à une estimation de cette richesse.
Le capital client peut cependant être estimé à l'aide de critères quantitatifs (Nombre de clients, CA par client, etc..) et qualitatifs (fidélité, attachement à la marque,..).
Au sein d'un centre d'appels téléphoniques, on va parler d'appels sortants en opposition aux appels entrants.
Il s'agit d'appels téléphoniques mettant en relation un agent et un client, on parle également d'outbound. Des systèmes automatiques, à base de serveurs vocaux permettent d'effectuer automatiquement la même chose sans avoir recours à une personne, pour certains services: par exemple service d'alertes bancaires, d'annonces vocales de suivi de livraison d'un colis.
Ce type de système s'appelle un automate d'appels (autodialing en anglais).
(comparateurs de prix, shopbot) : Service en ligne ou logiciel qui à partir d'une requête portant sur un produit ou service (livre, CD, logiciel, trajet avion..), va établir une liste des sites proposant ce produit.
La liste des propositions est généralement présentée par ordre de prix décroissant et comporte les autres conditions de vente (livraison, paiement, etc..) ainsi que des liens directs vers les sites vendeurs.
Ces sites ou services sont financés par la publicité et des programmes de partenariats avec les sites vers lesquels ils renvoient.
Démarche d'observation et d'analyse des pratiques managériales, commerciales et marketing utilisées par les différents acteurs du secteur d'activité de l'entreprise commanditaire. Le terrain d'étude d'un benchmark sectoriel est normalement plus étendu que celui d'un benchmark concurrentiel car il ne s'intéresse pas qu'aux concurrents.
Le Marketing Relationnel de Levitt se base sur les idées de Theodore Levitt, un économiste et théoricien du marketing, qui a mis l'accent sur l'importance de développer des relations à long terme avec les clients plutôt que de se concentrer uniquement sur les transactions individuelles.
Le modèle informatique Spaceman est un logiciel utilisé par les entreprises pour optimiser l'agencement des produits en rayon. Il aide à planifier et à visualiser la disposition des articles dans les magasins pour maximiser l'espace, améliorer la visibilité des produits et augmenter les ventes. Ce logiciel prend en compte divers facteurs, comme les données de vente et les comportements des consommateurs, pour créer des plans de rayonnage efficaces.
Technique d'enquête destinée à mesurer les réactions des consommateurs à un packaging sous différents aspects.
Schéma d'organisation et d'utilisation d'un serveur vocal. L'arborescence d'un SVI est utilisée lors de la réflexion sur sa mise en place et pour l'analyse de son fonctionnement.
Le code packaging est un code imprimé sur l'emballage d'un produit, comme un code-barres ou un QR code. Ce code est utilisé pour identifier le produit et faciliter sa gestion en magasin, comme le suivi des stocks ou les ventes. Par exemple, un code-barres permet à un caissier de scanner rapidement un produit lors d'une vente.
L'agrément publicitaire fait référence à la perception positive qu'ont les individus exposés à un message publicitaire. Il s'agit de la capacité d'un message à susciter des émotions agréables et à être apprécié par le public cible. Ce niveau d'agrément est souvent évalué lors de tests publicitaires, où il est mesuré à l'aide d'un taux appelé indice ou score d'agrément. Un score élevé d'agrément est souhaitable, car il est généralement associé à une meilleure mémorisation du message et à une augmentation des intentions d'achat. Ainsi, l'agrément est un indicateur essentiel de l'efficacité d'une campagne publicitaire.
La Grille Produit/Marché d'Ansoff, aussi connue sous le nom de Matrice d'Ansoff, est un outil stratégique utilisé par les entreprises pour identifier et planifier leurs stratégies de croissance. Voici une définition claire pour des élèves de seconde :
La Grille Produit/Marché d'Ansoff est un modèle qui aide les entreprises à décider comment elles peuvent se développer. Elle propose quatre stratégies principales :
Pénétration de marché : Vendre plus de produits existants sur des marchés existants.
Développement de produit : Créer de nouveaux produits pour des marchés existants.
Développement de marché : Vendre des produits existants sur de nouveaux marchés.
Diversification : Proposer de nouveaux produits sur de nouveaux marchés.
Cette grille aide les entreprises à réfléchir à la meilleure manière de croître en fonction de leurs produits et des marchés qu'elles visent.
Gestion de la relation Internet. Terme couvrant toute l'offre logicielle dédiée à la fidélisation des clients sur Internet : moteur de personnalisation, serveur de contenu.Il s'agit donc du CRM appliqué à l'Internet.
Ensemble d'outils technologiques et méthodologiques, visant à partager structurer, valoriser et rendre accessible l'information sous une forme cohérente et utile au sein d'une entreprise.
Le packaging désigne l'ensemble des matériaux et des techniques utilisés pour emballer, protéger, présenter et identifier un produit. Il joue un rôle crucial dans la commercialisation des produits, influençant la perception des consommateurs, facilitant la logistique et contribuant à la protection des produits.
Un blind test est un type de test consommateur où les participants évaluent un produit sans connaître sa marque ou son origine. Cela permet de recueillir des avis impartiaux sur la qualité, le goût, ou d'autres caractéristiques du produit, sans que les préférences ou préjugés liés à la marque influencent les résultats. Les testeurs ne sont pas informés de la marque ou du fabricant du produit qu'ils testent, ce qui vise à obtenir des réactions plus objectives.
Le BOFU, ou Bottom of the Funnel, est un terme anglais qui désigne la phase finale du parcours client dans le processus de marketing et de vente. Cette étape se situe au bas de l’entonnoir de conversion, où les prospects, ou leads, ont déjà exprimé un fort intérêt pour les produits ou services proposés et sont prêts à effectuer un achat. À ce stade, les actions marketing se concentrent sur la conversion des leads en clients payants, souvent en fournissant des offres spéciales, des démonstrations de produits, ou des consultations personnalisées. L'objectif est de répondre aux dernières objections et de faciliter la décision d'achat en renforçant la confiance du prospect et en clarifiant la valeur ajoutée du produit ou service. Le BOFU est crucial car il transforme les opportunités potentielles en ventes concrètes, et nécessite des stratégies ciblées pour maximiser les taux de conversion et garantir une expérience client satisfaisante.
Test réalisé dans un point de vente ou directement chez le consommateur pour observer les comportements dans les conditions naturelles d'achat ou de consommation du produit. S'oppose au test en laboratoire.
Caractéristique d'état pouvant prendre différentes valeurs et décrivant un individu ou un élément.
Un accord de confidentialité, souvent appelé NDA (Non-Disclosure Agreement), est un contrat légal entre deux ou plusieurs parties qui stipule que les informations partagées dans le cadre de leur collaboration ne peuvent pas être divulguées à des tiers. Ce type d'accord est essentiel dans les relations professionnelles, en particulier lors de discussions sur des projets sensibles, des informations commerciales ou des secrets d'affaires. Il protège la propriété intellectuelle et les données confidentielles, garantissant ainsi un cadre de confiance entre les parties.
Acronyme reprenant les différentes phases théoriques du déroulement d'une offre commerciale. Attirer l'attention - Susciter l'intérêt - Provoquer le Désir - Inciter à l'action. Dans le cadre d'un e-mail commercial, l'attention et l'intérêt sont généralement suscités par l'objet et le début du corps du message, le désir provoqué par l'argumentation commerciale alors que l'incitation à l'action se fait dans le corps du message et sur les pages de renvoi.
La notion de capital client est étroitement lié à celle de CRM ou de gestion de la clientèle. La notion de capital client exprime le fait que le portefeuille de clients d'une entreprise est une richesse qu'il convient de gérer et de faire fructifier.
Le terme est souvent utilisé pour mettre en évidence cette notion de richesse mais donne rarement lieu à une estimation de cette richesse.
Le capital client peut cependant être estimé à l'aide de critères quantitatifs (Nombre de clients, CA par client, etc..) et qualitatifs (fidélité, attachement à la marque,..).
Au sein d'un centre d'appels téléphoniques, on va parler d'appels sortants en opposition aux appels entrants.
Il s'agit d'appels téléphoniques mettant en relation un agent et un client, on parle également d'outbound. Des systèmes automatiques, à base de serveurs vocaux permettent d'effectuer automatiquement la même chose sans avoir recours à une personne, pour certains services: par exemple service d'alertes bancaires, d'annonces vocales de suivi de livraison d'un colis.
Ce type de système s'appelle un automate d'appels (autodialing en anglais).
(comparateurs de prix, shopbot) : Service en ligne ou logiciel qui à partir d'une requête portant sur un produit ou service (livre, CD, logiciel, trajet avion..), va établir une liste des sites proposant ce produit.
La liste des propositions est généralement présentée par ordre de prix décroissant et comporte les autres conditions de vente (livraison, paiement, etc..) ainsi que des liens directs vers les sites vendeurs.
Ces sites ou services sont financés par la publicité et des programmes de partenariats avec les sites vers lesquels ils renvoient.
Démarche d'observation et d'analyse des pratiques managériales, commerciales et marketing utilisées par les différents acteurs du secteur d'activité de l'entreprise commanditaire. Le terrain d'étude d'un benchmark sectoriel est normalement plus étendu que celui d'un benchmark concurrentiel car il ne s'intéresse pas qu'aux concurrents.
Le Marketing Relationnel de Levitt se base sur les idées de Theodore Levitt, un économiste et théoricien du marketing, qui a mis l'accent sur l'importance de développer des relations à long terme avec les clients plutôt que de se concentrer uniquement sur les transactions individuelles.
Le modèle informatique Spaceman est un logiciel utilisé par les entreprises pour optimiser l'agencement des produits en rayon. Il aide à planifier et à visualiser la disposition des articles dans les magasins pour maximiser l'espace, améliorer la visibilité des produits et augmenter les ventes. Ce logiciel prend en compte divers facteurs, comme les données de vente et les comportements des consommateurs, pour créer des plans de rayonnage efficaces.
Technique d'enquête destinée à mesurer les réactions des consommateurs à un packaging sous différents aspects.
Schéma d'organisation et d'utilisation d'un serveur vocal. L'arborescence d'un SVI est utilisée lors de la réflexion sur sa mise en place et pour l'analyse de son fonctionnement.
Le code packaging est un code imprimé sur l'emballage d'un produit, comme un code-barres ou un QR code. Ce code est utilisé pour identifier le produit et faciliter sa gestion en magasin, comme le suivi des stocks ou les ventes. Par exemple, un code-barres permet à un caissier de scanner rapidement un produit lors d'une vente.
L'agrément publicitaire fait référence à la perception positive qu'ont les individus exposés à un message publicitaire. Il s'agit de la capacité d'un message à susciter des émotions agréables et à être apprécié par le public cible. Ce niveau d'agrément est souvent évalué lors de tests publicitaires, où il est mesuré à l'aide d'un taux appelé indice ou score d'agrément. Un score élevé d'agrément est souhaitable, car il est généralement associé à une meilleure mémorisation du message et à une augmentation des intentions d'achat. Ainsi, l'agrément est un indicateur essentiel de l'efficacité d'une campagne publicitaire.
La Grille Produit/Marché d'Ansoff, aussi connue sous le nom de Matrice d'Ansoff, est un outil stratégique utilisé par les entreprises pour identifier et planifier leurs stratégies de croissance. Voici une définition claire pour des élèves de seconde :
La Grille Produit/Marché d'Ansoff est un modèle qui aide les entreprises à décider comment elles peuvent se développer. Elle propose quatre stratégies principales :
Pénétration de marché : Vendre plus de produits existants sur des marchés existants.
Développement de produit : Créer de nouveaux produits pour des marchés existants.
Développement de marché : Vendre des produits existants sur de nouveaux marchés.
Diversification : Proposer de nouveaux produits sur de nouveaux marchés.
Cette grille aide les entreprises à réfléchir à la meilleure manière de croître en fonction de leurs produits et des marchés qu'elles visent.
Le packaging désigne l'ensemble des matériaux et des techniques utilisés pour emballer, protéger, présenter et identifier un produit. Il joue un rôle crucial dans la commercialisation des produits, influençant la perception des consommateurs, facilitant la logistique et contribuant à la protection des produits.
Un blind test est un type de test consommateur où les participants évaluent un produit sans connaître sa marque ou son origine. Cela permet de recueillir des avis impartiaux sur la qualité, le goût, ou d'autres caractéristiques du produit, sans que les préférences ou préjugés liés à la marque influencent les résultats. Les testeurs ne sont pas informés de la marque ou du fabricant du produit qu'ils testent, ce qui vise à obtenir des réactions plus objectives.
Le BOFU, ou Bottom of the Funnel, est un terme anglais qui désigne la phase finale du parcours client dans le processus de marketing et de vente. Cette étape se situe au bas de l’entonnoir de conversion, où les prospects, ou leads, ont déjà exprimé un fort intérêt pour les produits ou services proposés et sont prêts à effectuer un achat. À ce stade, les actions marketing se concentrent sur la conversion des leads en clients payants, souvent en fournissant des offres spéciales, des démonstrations de produits, ou des consultations personnalisées. L'objectif est de répondre aux dernières objections et de faciliter la décision d'achat en renforçant la confiance du prospect et en clarifiant la valeur ajoutée du produit ou service. Le BOFU est crucial car il transforme les opportunités potentielles en ventes concrètes, et nécessite des stratégies ciblées pour maximiser les taux de conversion et garantir une expérience client satisfaisante.
Test réalisé dans un point de vente ou directement chez le consommateur pour observer les comportements dans les conditions naturelles d'achat ou de consommation du produit. S'oppose au test en laboratoire.
Caractéristique d'état pouvant prendre différentes valeurs et décrivant un individu ou un élément.
Un accord de confidentialité, souvent appelé NDA (Non-Disclosure Agreement), est un contrat légal entre deux ou plusieurs parties qui stipule que les informations partagées dans le cadre de leur collaboration ne peuvent pas être divulguées à des tiers. Ce type d'accord est essentiel dans les relations professionnelles, en particulier lors de discussions sur des projets sensibles, des informations commerciales ou des secrets d'affaires. Il protège la propriété intellectuelle et les données confidentielles, garantissant ainsi un cadre de confiance entre les parties.
Acronyme reprenant les différentes phases théoriques du déroulement d'une offre commerciale. Attirer l'attention - Susciter l'intérêt - Provoquer le Désir - Inciter à l'action. Dans le cadre d'un e-mail commercial, l'attention et l'intérêt sont généralement suscités par l'objet et le début du corps du message, le désir provoqué par l'argumentation commerciale alors que l'incitation à l'action se fait dans le corps du message et sur les pages de renvoi.
La notion de capital client est étroitement lié à celle de CRM ou de gestion de la clientèle. La notion de capital client exprime le fait que le portefeuille de clients d'une entreprise est une richesse qu'il convient de gérer et de faire fructifier.
Le terme est souvent utilisé pour mettre en évidence cette notion de richesse mais donne rarement lieu à une estimation de cette richesse.
Le capital client peut cependant être estimé à l'aide de critères quantitatifs (Nombre de clients, CA par client, etc..) et qualitatifs (fidélité, attachement à la marque,..).
Au sein d'un centre d'appels téléphoniques, on va parler d'appels sortants en opposition aux appels entrants.
Il s'agit d'appels téléphoniques mettant en relation un agent et un client, on parle également d'outbound. Des systèmes automatiques, à base de serveurs vocaux permettent d'effectuer automatiquement la même chose sans avoir recours à une personne, pour certains services: par exemple service d'alertes bancaires, d'annonces vocales de suivi de livraison d'un colis.
Ce type de système s'appelle un automate d'appels (autodialing en anglais).
(comparateurs de prix, shopbot) : Service en ligne ou logiciel qui à partir d'une requête portant sur un produit ou service (livre, CD, logiciel, trajet avion..), va établir une liste des sites proposant ce produit.
La liste des propositions est généralement présentée par ordre de prix décroissant et comporte les autres conditions de vente (livraison, paiement, etc..) ainsi que des liens directs vers les sites vendeurs.
Ces sites ou services sont financés par la publicité et des programmes de partenariats avec les sites vers lesquels ils renvoient.
Démarche d'observation et d'analyse des pratiques managériales, commerciales et marketing utilisées par les différents acteurs du secteur d'activité de l'entreprise commanditaire. Le terrain d'étude d'un benchmark sectoriel est normalement plus étendu que celui d'un benchmark concurrentiel car il ne s'intéresse pas qu'aux concurrents.
Le Marketing Relationnel de Levitt se base sur les idées de Theodore Levitt, un économiste et théoricien du marketing, qui a mis l'accent sur l'importance de développer des relations à long terme avec les clients plutôt que de se concentrer uniquement sur les transactions individuelles.
Le modèle informatique Spaceman est un logiciel utilisé par les entreprises pour optimiser l'agencement des produits en rayon. Il aide à planifier et à visualiser la disposition des articles dans les magasins pour maximiser l'espace, améliorer la visibilité des produits et augmenter les ventes. Ce logiciel prend en compte divers facteurs, comme les données de vente et les comportements des consommateurs, pour créer des plans de rayonnage efficaces.
Technique d'enquête destinée à mesurer les réactions des consommateurs à un packaging sous différents aspects.
Schéma d'organisation et d'utilisation d'un serveur vocal. L'arborescence d'un SVI est utilisée lors de la réflexion sur sa mise en place et pour l'analyse de son fonctionnement.
Le code packaging est un code imprimé sur l'emballage d'un produit, comme un code-barres ou un QR code. Ce code est utilisé pour identifier le produit et faciliter sa gestion en magasin, comme le suivi des stocks ou les ventes. Par exemple, un code-barres permet à un caissier de scanner rapidement un produit lors d'une vente.
L'agrément publicitaire fait référence à la perception positive qu'ont les individus exposés à un message publicitaire. Il s'agit de la capacité d'un message à susciter des émotions agréables et à être apprécié par le public cible. Ce niveau d'agrément est souvent évalué lors de tests publicitaires, où il est mesuré à l'aide d'un taux appelé indice ou score d'agrément. Un score élevé d'agrément est souhaitable, car il est généralement associé à une meilleure mémorisation du message et à une augmentation des intentions d'achat. Ainsi, l'agrément est un indicateur essentiel de l'efficacité d'une campagne publicitaire.
La Grille Produit/Marché d'Ansoff, aussi connue sous le nom de Matrice d'Ansoff, est un outil stratégique utilisé par les entreprises pour identifier et planifier leurs stratégies de croissance. Voici une définition claire pour des élèves de seconde :
La Grille Produit/Marché d'Ansoff est un modèle qui aide les entreprises à décider comment elles peuvent se développer. Elle propose quatre stratégies principales :
Pénétration de marché : Vendre plus de produits existants sur des marchés existants.
Développement de produit : Créer de nouveaux produits pour des marchés existants.
Développement de marché : Vendre des produits existants sur de nouveaux marchés.
Diversification : Proposer de nouveaux produits sur de nouveaux marchés.
Cette grille aide les entreprises à réfléchir à la meilleure manière de croître en fonction de leurs produits et des marchés qu'elles visent.
Gestion de la relation Internet. Terme couvrant toute l'offre logicielle dédiée à la fidélisation des clients sur Internet : moteur de personnalisation, serveur de contenu.Il s'agit donc du CRM appliqué à l'Internet.
Ensemble d'outils technologiques et méthodologiques, visant à partager structurer, valoriser et rendre accessible l'information sous une forme cohérente et utile au sein d'une entreprise.
Le packaging désigne l'ensemble des matériaux et des techniques utilisés pour emballer, protéger, présenter et identifier un produit. Il joue un rôle crucial dans la commercialisation des produits, influençant la perception des consommateurs, facilitant la logistique et contribuant à la protection des produits.
Un blind test est un type de test consommateur où les participants évaluent un produit sans connaître sa marque ou son origine. Cela permet de recueillir des avis impartiaux sur la qualité, le goût, ou d'autres caractéristiques du produit, sans que les préférences ou préjugés liés à la marque influencent les résultats. Les testeurs ne sont pas informés de la marque ou du fabricant du produit qu'ils testent, ce qui vise à obtenir des réactions plus objectives.
Le BOFU, ou Bottom of the Funnel, est un terme anglais qui désigne la phase finale du parcours client dans le processus de marketing et de vente. Cette étape se situe au bas de l’entonnoir de conversion, où les prospects, ou leads, ont déjà exprimé un fort intérêt pour les produits ou services proposés et sont prêts à effectuer un achat. À ce stade, les actions marketing se concentrent sur la conversion des leads en clients payants, souvent en fournissant des offres spéciales, des démonstrations de produits, ou des consultations personnalisées. L'objectif est de répondre aux dernières objections et de faciliter la décision d'achat en renforçant la confiance du prospect et en clarifiant la valeur ajoutée du produit ou service. Le BOFU est crucial car il transforme les opportunités potentielles en ventes concrètes, et nécessite des stratégies ciblées pour maximiser les taux de conversion et garantir une expérience client satisfaisante.
Test réalisé dans un point de vente ou directement chez le consommateur pour observer les comportements dans les conditions naturelles d'achat ou de consommation du produit. S'oppose au test en laboratoire.
Caractéristique d'état pouvant prendre différentes valeurs et décrivant un individu ou un élément.
Un accord de confidentialité, souvent appelé NDA (Non-Disclosure Agreement), est un contrat légal entre deux ou plusieurs parties qui stipule que les informations partagées dans le cadre de leur collaboration ne peuvent pas être divulguées à des tiers. Ce type d'accord est essentiel dans les relations professionnelles, en particulier lors de discussions sur des projets sensibles, des informations commerciales ou des secrets d'affaires. Il protège la propriété intellectuelle et les données confidentielles, garantissant ainsi un cadre de confiance entre les parties.